人工知能で金融機関のロードマップを強化

「デジタルと AI は戦略ではありません。デジタルと AI は戦略を可能にし、戦略を強化し、戦略をより良くします。しかし、最初の戦略的方向性は実際には非常に重要です」とマッキンゼーのエリック・ラマール氏はポッドキャスト Banking Transformed でコメントしました。

ラマール氏の声明のキーワードは「戦略」だ。 金融サービス業界では、銀行や信用組合のリーダーは、デジタル変革がなければ、期待する収益増加も期待されるコスト削減も実現できません。 ありがたいことに、「特定の取り組み」に焦点を当てた戦略は、変革を成功に導くのに役立つだろうと、新著『Rewired: The McKinsey Guide to Outcompeing in the Age of Digital and AI』の共著者であるラマール氏は述べています。

では、デジタルと AI の変革の定義は何でしょうか? これは、「企業が継続的に顧客エクスペリエンスを向上させ、単価を下げ、競争上の優位性を維持できるようにする、組織的およびテクノロジーベースの能力を開発するプロセス」です。

注意してください: 顧客エクスペリエンスが最優先されます。 実際、マッキンゼーは世界規模の調査で、今後 2 年間で自社のビジネス戦略を競合他社とどのように差別化するかを上級リーダーに尋ねたところ、上位の企業は顧客エンゲージメントとイノベーション戦略に重点を置くことがよく挙げられました。 一方、同業他社の多くは業務効率をより重視していました。

金融機関にとって、顧客エンゲージメントの向上は有益です。 実際、「Rewired」は DBS 銀行の成功したデジタル変革のケーススタディを中継しており、銀行のデジタル ツールとサービスを使用する顧客は従来の顧客の 2 倍の収益を生み出していることが明らかになりました。 複数の対話チャネルで利用できる AI を活用した仮想アシスタントなどの最新テクノロジーのおかげで、銀行や信用組合はパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、関連するマーケティング オファーやロイヤルティを深めるその他の付加価値を顧客や会員に向けることができます。 より熱心な消費者は、より多くの対話とより多くの支出を行い、継続的に利用します。

マッキンゼーはまた、2018年から2022年までの期間にわたる世界80の金融機関のデータを調査したところ、有形株主資本利益率（ROTE）、株価収益率、株主利益などの主要なカテゴリーにおいて、デジタルリーダー企業が後進企業を大幅に上回っていることを発見した。 「[銀行/信用組合の] デジタル顧客エクスペリエンスの改善と導入」を戦略の中心にすることが、ロイヤルティと収益を向上させるための最も賢明な選択である可能性があります。

「Rewired」では、デジタルと AI の変革を成功させるための 6 つの機能を推奨し、詳しく説明していますが、要約すると次のとおりです。AI テクノロジーが以下によってサポートされていることを確認します。

人工知能は金融機関のほぼすべての側面を真に変革できますが、顧客エクスペリエンスを戦略の中心に据え続けるには、カスタマイズされた顧客インタラクションを可能にするデータ、それらのインタラクションを促進する次世代の CX ソリューション、およびレベルで人工知能を強化する必要があります。やり取り中に顧客またはメンバーの機密性のある個人を特定できる情報を保護するセキュリティの強化。

顧客またはメンバーにインタラクティブ仮想アシスタント (IVA) を紹介することは、デジタル顧客エクスペリエンスを優先する戦略における強力な動きです。 これらの AI ベースのデジタル アシスタントは、以下によって CX を次のレベルに引き上げます。

したがって、覚えておいてください: デジタルおよび人工知能テクノロジーの導入は、それ自体が戦略ではありません…しかし、導入することは、金融機関のビジョンを達成するために設計された戦略において重要な役割を果たす可能性があります。 銀行や信用組合のリーダーの皆さんは、チームの目標や目標を達成するために必要な手順を時間をかけて検討してください。 人工知能は、目的地に到達するためのロードマップを確実に強化します。

Michael Boukadakis は、AI を活用した対話型仮想アシスタンス、会話型音声バンキング、生体認証、次世代 CRM ツール、オムニチャネル詐欺防止テクノロジーなど、マルチモーダル音声およびデータ アプリケーションのリーダーである ENACOMM の創設者兼 CEO です。 Michael は過去 40 年間、データおよび音声テクノロジー業界に携わってきました。